امروز: دوشنبه 28 خرداد 1397
دسته بندی محصولات
بخش همکاران
بلوک کد اختصاصی

مبانی نظری و پیشینه پژوهش درباره کیفیت خدمات الکترونیک

مبانی نظری و پیشینه پژوهش درباره کیفیت خدمات الکترونیک دسته: علوم انسانی
بازدید: 26 بار
فرمت فایل: docx
حجم فایل: 32 کیلوبایت
تعداد صفحات فایل: 27

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی کیفیت خدمات الکترونیک

قیمت فایل فقط 19,000 تومان

خرید

مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی کیفیت خدمات الکترونیک

توضیحات: فصل دوم پایان نامه کارشناسی ارشد (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همراه با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع :    انگلیسی وفارسی دارد (به شیوه APA)

نوع فایل:     WORD و قابل ویرایش با فرمت doc

قسمتی از متن مبانی نظری و پیشینه

این واژه برای اولین بار در سال 1997 توسط شركت آی بی ام مطرح گردید. كسب و كار الكترونیك مفهومی عام‌تر از تجارت الكترونیك را در بر می‌گیرد. تجارت الكترونیك بیشتر تكیه بر ارتباط بیرونی بنگاه یا فرد دارد. در حالی كه كسب و كار الكترونیك علاوه بر ارتباطات بیرونی به استراتژی درون سازمان نیز اشاره دارد و شامل تجارت الكترونیك[1]، هوشمندی شركتها[2]، مدیریت روابط با مشتری، مدیریت زنجیره تأمین و برنامه ریزی منابع سازمان[3] می‌شود. به طور خلاصه كسب و كار الكترونیك تلفیق سیستم ها و فرآیندها و زنجیره های تأمین و كل بازار با استفاده از اصول و فناوریهای مرتبط با استفاده از ابزار اینترنت است كه در هفت بخش ارائه می شود:(شامبور و لو. جی، 2013)

1- شركت با مصرف كننده؛                           2-  شركت با شركت؛               

3- مصرف كننده با مصرف كننده؛                   4- شركت با دولت؛                                                 

5- دولت با مصرف كننده؛                              6- شركت با كاركنان؛

7- شخص با شخص؛

2-3.تجارت الكترونیك

تجارت الكترونیك به عنوان یكی از پدیده های بزرگ قرن 21 تعاریف مختلفی داراست كه از جمله آنها می‌توان به موارد زیر اشاره كرد:

  • هدایت ارتباطات كاری و معاملات بر روی شبكه ها از طریق رایانه؛
  • خرید و فروش كالاها و خدمات و انتقال سرمایه ها از طریق ارتباطات دیجیتالی؛
  •  كاربرد وسایل الكترونیك برای تبلیغ، فروش، توزیع و پشتیبانی محصولات؛

اتحادیه اروپا در سال 1997 آن را به شكل زیر تعریف كرد:

تجارت الكترونیك بر پردازش و انتقال الكترونیك داده ها شامل متن، صدا و تصویر مبتنی است. تجارت الكترونیك فعالیتهای گوناگونی از قبیل مبادله الكترونیك كالاها و خدمات و تحویل فوری مطالب دیجیتالی و انتقال الكترونیك را در‌بر دارند(بویه و همکاران، 2009).        

تجارت الكترونیك كه تا چندی قبل به تعداد معینی از سازمانها محدود می شد، در حال ورود به عصر جدیدی است كه در آن تعداد زیادی مصرف كننده در شبكه حضور دارند. به علاوه محتوای آن از حیطه مبادله داده‌های مربوط به سفارش دادن یا قبول سفارش فراتر رفته و فعالیتهای عمده‌ تجاری از قبیل تبلیغات، آگهی، مذاكرات، قراردادها و تسویه حسابها را نیز در برگرفته است. زمینه های كاربرد تجارت الكترونیك بسیار گسترده‌تر از مبادله كالا و خدمات و وجوه است. تجارت الكترونیك مزایا و ویژگیهای متعددی داراست كه در یك دسته بندی كلی می‌توان آنها را به شرح ذیل تقسیم كرد:

  • جهانی شدن تجارت با حذف محدودیتهای زمانی و مكانی؛
  • كاهش قیمت منابع جهت خرید و افزایش درصد فروش؛                               
  • دسترسی آسان به اطلاعات لازم؛
  • كاهش چشمگیر هزینه های معاملاتی؛
  • كاهش هزینه های زمانی معاملات؛(توسلی، 1388)

2-4.بانكداری الكترونیكی

برای شناخت هر پدیده ای لازم است تا ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده و عوامل و متغیرهای مرتبط با آن ارائه كرد. برای بانكداری الكترونیك تعاریف گوناگونی ارائه شده كه از آن جمله می‌توان به تعاریف زیر اشاره كرد.

فراهم آوردن امكان دسترسی مشتریان به خدمات بانكی با واسطه‌های ایمن و بدون حضور فیزیكی؛

  • استفاده مشتریان از اینترنت برای سازماندهی، آزمایش و یا انجام تغییرات در حسابهای بانكی خود و یا سرمایه‌گذاری و بانكها برای ارائه عملیات و سرویسهای بانكی؛(میلر و همکاران، 2008)
  • ارایه مستقیم خدمات و عملیات بانكی جدید به مشتریان از طریق كانالهای ارتباطی متقابل الكترونیك؛

بانكداری الكترونیك شامل سیستم‌هایی است كه مشتریان را قادر می‌سازد تا در سه سطح اطلاع‌رسانی، ارتباط و تراكنش از خدمات و سرویس‌های بانكی استفاده كنند(بویه و همکاران، 2009).

الف- اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک، اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه‌های عمومی یا خصوصی معرفی می كند.

ب– ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می‌آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است. برای جلوگیری از هرگونه تلاش غیر مجاز برای دسترسی به شبکه اینترنتی بانک و  سیستم های رایانه‌ای به کنترل‌های مناسبی نیاز است.

ج– تراکنش: این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود، از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و باید سیستم امنیتی قوی بر آن حاکم باشد. در این سطح مشتری در یك ارتباط متقابل قادر است تا عملیاتی چون پرداخت صورتحساب، صدور چك، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد.

د-كانالهای بانكداری الكترونیك: برای ارائه خدمات بانكداری الكترونیك كانالهای متعددی وجود دارد كه برخی از آنان عبارتند از:

رایانه های شخصی، كمك پردازنده های شخصی، كیوسك، شبكه‌های مدیریت یافته، تلفن ثابت و همراه، و ماشین‌های خودپرداز؛

در روش شبكه‌های مدیریت یافته، بانك برای ارتباط با مشتریان خود از شبكه‌هایی كه قبلاً ایجاد شده استفاده می‌كند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانك با ایجاد یك پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان، با‌ آنها ارتباط متقابل برقرار كرده و ارائه خدمت می‌كند(مالسورت و همکاران، 2002).

در روش بانكداری تلفنی، تلفن(اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانك با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانكی عرضه می‌شود. تعداد استفاده‌كنندگان بانك از طریق تلفن همراه در سال 2004 بیش از 14 میلیون نفر بوده است. با استفاده از ماشین‌های خودپرداز نیز بانكها می‌توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده‌گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب وغیره را به مشتریان خود ارائه دهند(میلر و همکاران، 2008).

2-4-1.مزایای بانکداری الکترونیک

مزایای بانكداری الكترونیك را می‌توان از دوجنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد. از دید مشتریان می‌توان به صرفه‌جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به كانالهای متعدد برای انجام عملیات بانكی نام برد. از دید مؤسسات مالی می‌توان به ویژگیهایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانكها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علیرغم تغییرات مكانی بانكها، ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد(بیگلی و همکاران، 2008). بر اساس تحقیقات مؤسسه دیتا مانیتور مهمترین مزایای بانكداری الكترونیك عبارتند از: تمركز بر كانالهای توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الكترونیك. البته مزایای بانكداری الكترونیك از دیدگاههای كوتاه ‌مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یكسان، نگهداری و جذب مشتری از جمله مزایای بانكداری الكترونیك در كوتاه‌ مدت (كمتر از یكسال) هستند. در میان‌مدت (كمتر از 18 ماه) مزایای بانكداری الكترونیك عبارتند از: یكپارچه‌سازی كانالهای مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی كانالهای مناسب با ویژگیهای مطلوب و كاهش هزینه‌ها، كاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز از جمله مزایای بلندمدت بانكداری الكترونیك هستند(اداره تحقیقات بانك سپه،1389).

2-4-2.یك فرصت، یك تهدید

تجارت و بانكداری الكترونیك از تبعات گسترش و نفوذ اینترنت و دسترسی همگانی به آن ناشی شده است. توسعه دسترسی به شبكه های گسترده جهانی انقلابی را در زمینه ارتباطات یك به یك و یك به چند در اطراف جهان ایجاد كرده است. به جرأت می‌توان گفت كه جهان هیچگاه شاهد چنین شتابی برای استفاده از یك پدیده علمی نبوده است. براساس گزارش سال 2004 انكتاد تعداد استفاده‌كنندگان از اینترنت در سال 2003 در جهان بالغ بر 676 میلیون نفر بوده یا به‌عبارتی 8/11 درصد از كل جمعیت جهان به اینترنت دسترسی داشته‌اند.  كه در مقایسه با سال 2002، 8/7 درصد افزایش یافته است. كاربران كشورهای در حال توسعه بیش از 36 درصد كاربران اینترنتی را تشكیل می‌دهند. تعداد میزبانان اینترنتی با 8/35 درصد رشد بین ژانویه 2003 تا ژانویه 2004 به 233 میلیون رسیده است. در حال حاضر حدود 52 میلیون وب سایت در جهان وجود دارد كه در مقایسه با سال قبل 13/26 درصد رشد داشته است. اینترنت همچنان شدیدترین آهنگ رشد را در زمینه بانكداری الكترونیك در اروپا دارد. برخی متخصصان پیش بینی می‌كنند در سال 2014 در انگلستان 85 درصد از مردم برای انجام عملیات بانكی خود از طریق اینترنت به بانكها متصل خواهند شد. گسترش این روند برای بانكها هم یك تهدید است و هم یك فرصت. بانكهایی كه در ارائه همگانی این گونه خدمات با شكست مواجه شوند در معرض خطر از دست دادن تعداد زیادی از مشتریان خود قرار خواهند گرفت و بانكهایی كه با سرعت به ‌سوی ارائه و ارتقا خدمات برخط[4]می‌روند فرصت آن را خواهند داشت كه مشتریان بیشتری جذب كنند، مناطق جغرافیایی وسیع تری را تحت پوشش قرار دهند و اعتبار خود را افزایش دهند(بیگلی و همکاران، 2008). روشهای سنتی و نارسایی در ارائه خدمات جدید، كشور را ناگزیر به تحول سریع از بانكداری سنتی به الكترونیك می كند.

2-5.خدمات الکترونیک

راولی[5](2006) خدمات الکترونیک را براساس تعریف خدمات که توسط هوفمن[6] و باتسون[7] ارائه شده، تعریف می کند و برای استفاده تمام رسانه های گروهی و تمام روابط مبتنی بر تعاملات بسط        می دهد. خدمات الکترونیکی یک فعل، تلاش یا عملکردی است که از طریق فن آوری اطلاعات مثل شبکه، کیوسکهای اطلاعاتی و موبایل ها تحویل می شود. در خرده فروشی الکترونیکی به مشتریان خدمات ارائه می شود و مشتری مورد حمایت قرار می گیرد و تحویل خدمات همگی به صورت الکترونیکی انجام می شود. خدمات الکترونیکی در قالب ارائه خدمات مبتنی بر تعامل، محتوا و شبکه جهانی به مشتریان تعریف می شود که عامل محرک آن مشتریان بوده و از پشتیبانی فن آوری ها و سیستم های ارائه شده توسط تامین کنندگان خدمات برخوردار است و هدف آن تقویت رابطه بین مشتری و تأمین کنندگان خدمت است(رویتر، 2001). در سیستم بانکداری ایران نیز شاهد حضور چنین خدماتی هستیم. اغلب شرکتهای باتجربه و موفق در تجارت الکترونیک این نکته را درک    کرده اند که عوامل موفقیت یا شکست فقط حضور شرکت در وب و یا بهای پایین نیست، بلکه عامل مهم انتقال کیفیت بالای خدمت الکترونیک است. پژوهشها نشان می دهد که بهای پایین و افزایش کیفیت به عنوان عوامل مهم مؤثر بر تصمیم خرید مشتریان اهمیت خود را از دست خواهد داد. مشتریان اینترنتی حاضرند بابت خدمت الکترونیک با کیفیت بالا که از سوی خرده فروشان الکترونیک عرضه می‌شود، حتی بهای بالاتری بپردازند. پژوهشهای بازار نشان داده است که کیفیت خدمت اثر معنی داری بر رضایت مشتری، وفاداری مشتری، حفظ مشتری و حتی عملکرد مالی سازمان دارد. بنابراین خرده فروشان اینترنتی به منظور اعتمادسازی در مشتریان، وفاداری و حفظ مشتریان باید قبل، حین و بعد از مبادله روی کیفیت بالای خدمت الکترونیک تمرکز کنند(بایر و همکاران، 2005).

2-5-1.تعاریف خدمات الکترونیکی

  • ·خدمات الکترونیکی به عنوان خدمات مبتنی بر وب سایت معرفی می شود(رینولدز، 2000).


[1] - EC

[2] - BI

[3] - ERP

[4] - Online

[5] - Rowley

[6] -Hoffman

[7] -Bateson

قیمت فایل فقط 19,000 تومان

خرید

برچسب ها : مبانی نظری و پیشینه پژوهش در باره ی کیفیت خدمات الکترونیک , مبانی نظری و پیشینه در باره ی کیفیت خدمات الکترونیک , مبانی نظری و پیشینه پژوهش کیفیت خدمات الکترونیک

نظرات کاربران در مورد این کالا
تا کنون هیچ نظری درباره این کالا ثبت نگردیده است.
ارسال نظر